"Die Kommunikation zwischen Hausengel…"

Die Kommunikation zwischen Hausengel und Kunden läuft z.T. nicht gut. So sind z.B. die monatlichen Rechnungen nicht erklärt. Es gibt pro Monat 3 Rechnungen an verschiedene Stellen, die ich bezahlen muss. Wenn mich jemand fragt, wofür genau ich bezahle, weiß ich das eigentlich nicht genau.
Telefonische Anfragen, was die Impfungen der Pflegerinnen angeht, wurden abgetan mit der Bemerkung, dies sei nicht Aufgabe von Hausengel, sich darum zu kümmern. Zudem waren Angaben zur Krankenversicherung irreführend. Auf meine Anfragen hin wurde eine Pflegerin telefonisch kontaktiert mit dem Hinweis, unsere Familie mache Probleme. Dies fand ich wenig hilfreich und unprofessionell.
Erst ein Gespräch mit einer kompetenten Mitarbeiterin des Qualitätsmanagements brachte etwas Licht ins Dunkle.
Positiv finde ich unsere 2 vermittelten Pflegekräfte aus Serbien, wobei die zweite von der ersten geworben wurde, also nicht von Hausengel selbst rekrutiert wurde.

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Antwort des Inhabers

Sehr geehrte Frau Huber, vielen Dank für Ihre ausführliche Rückmeldung. Solche Informationen sind hilfreich, weil wir sie dafür einsetzen, Prozesse zu verbessern und auch die interne Kommunikation unter die Lupe zu nehmen. Es ist schön zu hören, dass Sie grundsätzlich mit den beiden Betreuungskräften zufrieden sind und eine Weiterempfehlung von Hausengel durch Betreuungskräfte zeigt ja auch, dass diese sich bei uns wohl fühlen und gerne mit uns zusammenarbeiten. Wir freuen uns über jede Empfehlung! Wenn es rund um den Vermittlungsservice zu Unstimmigkeiten im Kommunikationsablauf gekommen ist, entschuldigen wir uns dafür. Vielleicht hilft Ihnen diese Information weiter: Sie erhalten monatlich drei Rechnungen. Einmal von der Betreuungskraft selbst für ihre Betreuungsdienstleistung, eine von der Hausengel GmbH, das ist unser zugelassener Pflegedienst, für Beratungsdienstleistungen und Vermittlungstätigkeit (Telefonische Koordination des Betreuungsauftrages, Beantwortung aller Fragen etc.). Übrigens: Diese Leistungen nach § 45a SGB XI sind komplett erstattungsfähig durch Ihre Pflegekasse. Eine dritte Rechnung der Hausengel Holding AG betrifft die Franchisegebühr. Darin enthalten sind alle privaten und gesetzlichen Versicherungen, die 24/7-Erreichbarkeit für Familien und Betreuungskräfte, die Übernahme aller Formalitäten, die Aus- und Weiterbildung an unserer Hausengel-Akademie und einiges mehr. Eine Übersicht dazu finden Sie auch hier auf unserer Website: https://www.hausengel.de/24h-betreuung/#monatliche-kosten Wir informieren alle Betreuungskräfte über die Wichtigkeit und Dringlichkeit einer Impfung. Allerdings können wir nicht dafür garantieren, dass alle Hausengel geimpft sind oder sich impfen lassen. Eine Betreuungskraft, welche aktuell in Deutschland im Einsatz ist, kann sich auch hier impfen lassen. Sie kann als enge Kontaktperson eines Pflegebedürftigen benannt werden und somit den Anspruch auf eine Impfung wahrnehmen. https://www.hausengel.de/corona/#impfung Für weitere Fragen oder Anregungen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Wir wünschen Ihnen eine schöne Weihnachtszeit sowie Gesundheit und alles Gute für das kommende Jahr. Mit herzlichen Grüßen Ihr Hausengel-Team

"Ich bin sehr zufrieden in allen…"

Ich bin sehr zufrieden in allen Bereichen.

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"Sehr zufrieden!"

Super Kommunikation, sehr zuverlässiger Service. Wir haben in nur 5 Tagen eine Betreuungskraft vermittelt bekommen, mit der wir sehr zufrieden sind!

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"Empfehlung"

Wir kamen durch Empfehlung auf die Agentur "Hausengel".

Schon beim ersten Telefonat wurden wir freundlich aufgeklärt und alle unsere Fragen hilfreich beantwortet.

Da die Zeit etwas drängte, erhielten wir sehr schnell Vorschläge bezügl.
einer Betreuungskraft. Wir sind sehr zufrieden mit dieser.

Kompetente Antworten bei jedem unserer Gespräche.

Diese Agentur ist sehr zu empfehlen!!!

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"Zusammenarbeit, Transparenz, Höflichkeit, Vertrauen."

Ich habe sehr gut mit Hausengel zusammengearbeitet, die Vertragsbedingungen waren transparent, die Mitarbeiter waren nett und hilfsbereit, sie boten immer Unterstützung und Hilfe an.

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"Sehr freundliche, engagierte und kompetente Unterstützung"

Sehr freundliche, engagierte und kompetente Unterstützung bei der Suche!

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"Ich bin sehr zufrieden mit der Arbeit…"

Ich bin sehr zufrieden mit der Arbeit der Agentur Hausengel, und besonders mit der Frau Monika Šokčević. Liebe Grüße!

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"Ich bin sehr zufrieden mit all den…"

Ich bin sehr zufrieden mit all den Informationen, von die Agentin Frau Adrijana Kuna und ihre Chefin Monika Šokčević erhalten hat, ihr Fachwissen und ihre Geduld bei der Beantwortung von Fragen. Ich hoffe, dass unsere Zusammenarbeit erfolgreich sein wird.

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"Sehr geehrte Damen und Herren"

Sehr geehrte Damen und Herren, ich bin mit allem sehr zufrieden. Der Vorschlag besteht darin, bestehende Agenten zu entlasten, da sie keine Zeit haben, sich der Lösung der Probleme der Pflegekräfte zu widmen. Die Organisation des Transports wäre sehr willkommen.

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"Nicht zu empfehlen / unseriöse Geschäftspraktiken / keinerlei Qualitätssicherung / schlechte Betreuung durch Kundenberat"

Teilweise waren die vermittelten Pflegekräfte sehr gut. Leider wurden dazwischen aber auch immer wieder völlig unqualifizierte oder sehr unmotivierte Pflegekräfte vermittelt (z.B. Bauarbeiter). Während der Erst-Kontakt mit den Hausengeln gut war, erwies sich die Betreuung für Bestandskunden als nicht sonderlich hilfreich. Die Mitarbeiter wirkten sehr unmotiviert und konnten/wollten bei der Suche nach Ersatz-Pflegekräften nicht so richtig helfen. Merkwürdig ist zudem, dass mehrere der zu uns geschickten Pflegekräfte zuvor bei anderen Familien nach nur kurzer Zeit aufgrund mangelnder Qualifikation oder Motivation ausgewechselt werden mussten. Die Hausengel-Berater gehen diesen Berichten nicht nach und schicken diese Pflegekräfte ohne Prüfung des Sachverhalts einfach weiter. Priorität hat offensichtlich die Anzahl der Vermittlungen, ohne auf die Bedürfnisse der Patienten einzugehen. Der Kontakt mit den Hausengeln läuft ausschließlich über Call-Center in Polen. Bei der Gewinnung von Neukunden scheinen die etwas motivierteren Mitarbeiter zum Einsatz zu kommen. Als "Bestandskunde" nahm die Qualität der Betreuung deutlich ab.
Zudem wurden von den Hausengeln "Beratungsleistungen" in Rechnung gestellt, die nie in Anspruch genommen wurden. Hier ist Vorsicht geboten, da neben den Angeboten der Hausengel Holding für die Vermittlung von Pflegekräften gleichzeitig in derselben eMail noch Verträge der Hausengel GmbH verschickt werden, für die dann zusätzliche Kosten in Höhe von ca. 450 EUR pro Monat berechnet werden, selbst dann, wenn wie in unserem Fall keinerlei Beratung stattgefunden hat. Auf Nachfragen zum Zustandekommen des Rechnungsbetrages wurde zunächst nicht reagiert. Stattdessen wurde dann eine Mahnung verschickt, die wiederum falsche Beträge für die oben genannten "Leistungen" enthielt. Eine Klärung ist aufgrund der doch recht unpersönlichen Kommunikation mit den Mitarbeitern äußerst zäh. In den Antwortschreiben der "Hausengel", welches überwiegend aus pauschalisierten Textbausteinen besteht, wird auch auf die "Möglichkeit der Einreichung der Rechnung bei der Pflegeversicherung" verwiesen, was natürlich falsch ist. Trotz mehrfacher Nachfrage vermochten die "Hausengel" auch nicht, die Berechnung des Rechnungsbetrages darzulegen.
Bemerkenswert war auch, dass bezüglich der angeblichen Qualifikation der Pflegekräfte keinerlei Qualitätssicherung durch die Hausengel erfolgt. Teilweise wurden Pflegekräfte mit (laut Profil) angeblich sehr viel Erfahrung und hoher Qualifikation (von Alzheimer bis Sterbebegleitung) vermittelt, bei denen sich dann herausstellte, dass dies der erste Einsatz als Pflegekraft ist. Bei einer zu pflegenden Mutter mit Pflegestufe 5 kommt man so schnell in eine Notlage. Offensichtlich waren auch die Pflegekräfte selbst überrascht, welche Qualifikationen von den "Hausengeln" im Profil angegeben wurden. In keinem Fall bestand hier eine Deckungsgleichheit, was den Rückschluss nahelegt, dass die "Hausengel" auch hier mit "Textbausteinen" arbeitet und keine Qualitätssicherung implementiert hat.
Problematisch war teilweise auch die Reiseplanung. In einem Fall kam eine Pflegekraft nicht zum vereinbarten Zeitpunkt. Das Call-Center war in diesem Fall nicht erreichbar.
Wir können die "Hausengel" nicht weiterempfehlen. Bei den "Hausengeln" ist man eher eine Nummer als ein Kunde. Mit kleineren Agenturen, mit engagierten Mitarbeitern und persönlichem Kontakt haben wir die deutlich besseren Erfahrungen gemacht.

Kommentierung zur Rückmeldung der "Hausengel"
Die Aussage "Laut unseren Unterlagen und unserem Betreuungsmanagement haben Sie einige Betreuungskräfte sehr positiv bewertet und haben uns während der gesamten Betreuungszeit leider nie darüber informiert, dass Sie mit einer Betreuungskraft unzufrieden waren." ist schlichtweg falsch. Ich habe nie eine positive schriftliche Bewertung abgegeben. Ich habe aber leider viel zu oft verzweifelt versucht, eine Ersatz-Betreuungskraft vermittelt zu bekommen, wenn durch die "Hausengel" wieder einmal jemand mit Alkohol-Problemen, zurückliegenden Gefängnis-Aufenthalten, Suicid-Versuchen oder einfach nur fehlender Qualifikation oder Motivation vermittelt wurden. Dass dies von den Call Center Mitarbeitern nicht dokumentiert wurde, spricht Bände. Bei der Pflege meiner Mutter waren die von den "Hausengeln" vermittelten Pflegekräfte zum Glück nur ein Baustein. So wurden wir mehrfach vom ambulanten Pflegedienst, welcher 4 Mal pro Tag anwesend war, über die "Leistung" ihrer Pflegekräfte alarmiert. Ähnliche Rückmeldungen kamen mehrfach auch vom Hausarzt...

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Antwort des Inhabers

Sehr geehrter Herr K., vielen Dank für Ihre Bewertung und die ausführliche Rückmeldung. Wir nehmen Ihr Feedback ernst und bedauern es, dass Sie mit Hausengel in einigen Punkten nicht zufrieden waren. Laut unseren Unterlagen und unserem Betreuungsmanagement haben Sie einige Betreuungskräfte sehr positiv bewertet und haben uns während der gesamten Betreuungszeit leider nie darüber informiert, dass Sie mit einer Betreuungskraft unzufrieden waren. Erfahrungsgemäß ist jeder Auftrag anders und wir Menschen sind keine Maschinen, die immer gleich funktionieren. Wir achten immer auf eine grundsätzliche Eignung und unsere Beraterinnen haben ein gutes Auge bzw. Erfahrung mit der Auswahl an Betreuungskräften. Regelmäßige Befragungen aller Beteiligten helfen uns auch bei einer Einschätzung. Wir sind sehr darum bemüht, Entlastung auf allen Ebenen zu schaffen. Umso mehr bedauern wir, dass bei Ihnen im Laufe Ihrer „Hausengel-Zeit“ der Eindruck entstanden ist, sie seien lediglich eine „Nummer“. Alle unsere Mitarbeitenden, ganz egal ob im Ausland oder hier in Deutschland geben täglich ihr Bestes, unabhängig davon, ob sie Erst- oder Bestandskund*innen betreuen und beraten (wir arbeiten mit keinen Call-Centern). Wir gehen aber gerne mit allen Beteiligten noch einmal ins Gespräch und klären, wo und warum es Probleme im Kommunikationsablauf gab. Unsere Priorität liegt sehr wohl bei einer qualitativ-hochwertigen Pflege und Betreuung und einem guten Kundenservice. Dazu gehört u.a. die Beantwortung solcher Bewertungen wie auch die Aufarbeitung von Unstimmigkeiten – gerne auch im gemeinsamen Austausch mit Ihnen. Das hat gewiss auch wirtschaftliche Gründe, aber als Familienunternehmen vertreten wir unsere Werte und die pflegebedürftigen Menschen sowie ihre Familien sind uns sehr wichtig. Auch Kostentransparenz gehört zu unseren unverrückbaren Grundsätzen. Viele nützliche Informationen dazu und eine komplette Kostenaufstellung finden Sie z.B. auf unserer Website (https://www.hausengel.de/24h-betreuung/#monatliche-kosten). Aber auch unsere Hausengel-Beraterinnen geben Ihnen persönlich ausführliche Informationen hierzu. Gerne geben wir Ihnen noch einmal eine kurze Erläuterung dazu: Grundsätzlich ist es so, dass die Rechnung der Hausengel Holding AG die Franchisegebühr betrifft (organisatorische Leistungen für die Betreuungskraft, alle relevanten Versicherungen für die Betreuungskraft u.v.m) und die Rechnung der Hausengel GmbH, die u.a. die Beratungs- und Vermittlungsleistungen beinhaltet. Da Sie durch uns eine Hausengel-Betreuungskraft vermittelt bekommen haben, haben Sie auch eine Beratungsleistung in Anspruch genommen, denn ohne eine ausführliche Beratung der Kolleginnen aus dem ambulanten Pflegedienst (der Hausengel GmbH) findet bei uns keine Vermittlung statt. Und auch während eines Auftrags stehen wir im kontinuierlichen Austausch mit Ihnen und beraten Sie umfassend. Und ja, wenn Sie einem Pflegegrad angehören, haben Sie die Möglichkeit, die Kosten für die Vermittlungsleistungen komplett oder anteilig von Ihrer Pflegekasse zurückerstattet zu bekommen. Vielleicht ist Ihnen das nicht bewusst gewesen, aber im Rahmen unserer Zulassung bei allen Kassen hat unser Pflegedienst die Möglichkeit, Pflege-Sachleistungen sowie sogenannte Leistungen nach §45 SGB XI zu erbringen. Viele Hausengel-Familien bekommen von ihren jeweiligen Kranken- & Pflegekassen monatlich diese Kosten erstattet. Leider obliegt diese Entscheidung immer den Kassen und hängt vom individuellen Fall ab. Daher raten wir allen Hausengel-Familien, dies direkt mit ihren jeweiligen Kassen zu klären. Wir nehmen Ihre Kritik zum Anlass, unsere innerbetrieblichen Strukturen unter die Lupe zu nehmen und zu prüfen, wo es hakt. Nur so können wir uns verbessern. Für weitere Fragen oder Anregungen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung und wünschen Ihnen und Ihrer Mutter alles Gute. Ihr Hausengel-Team